Beschwerdeverfahren

EINFÜHRUNG

Dieses Verfahren legt den Ansatz der Clinic Holland Park bei der Bearbeitung von Beschwerden dar und ist als interner Leitfaden gedacht, der allen Mitarbeitern leicht zugänglich gemacht werden sollte. Eine Zusammenfassung, die unseren Ansatz bei der Bearbeitung von Beschwerden darlegt, sollte an der Rezeption erhältlich sein Jeder Patient, der eine Kopie anfordert.

von 1^st Im April 2009 wurde ein gemeinsamer Ansatz für die Bearbeitung von Beschwerden im gesamten Gesundheitswesen und in der Sozialfürsorge für Erwachsene eingeführt. Dem kommt dieses Verfahren entgegen.

POLITIK

Die Clinic Holland Park wird angemessene Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass die Patienten Folgendes wissen:

Die Frist für die Lösung.

Wie mit einer Beschwerde umgegangen wird.

Wer wird sich darum kümmern?

Managerin, die Beschwerden bearbeitet: Miss Jennifer Doyle

Ihr Recht auf Berufung.

Weitere Maßnahmen können ergriffen werden, wenn sie nicht zufrieden sind.

Die Tatsache, dass etwaige Probleme keine Auswirkungen auf die laufende Behandlung durch die Clinic Holland Park haben und weiterhin behandelt werden.

VERFAHREN

Entgegennahme von Beschwerden

Die Clinic Holland Park kann eine Beschwerde entgegennehmen, die von einem Patienten oder (mit seiner/ihrer Zustimmung) im Namen eines Patienten oder ehemaligen Patienten eingereicht wird, der sich in der Clinic Holland Park in Behandlung befindet oder behandelt wurde, oder (wo der Patient ist nicht in der Lage, eine Beschwerde einzureichen) durch einen Angehörigen oder einen anderen Erwachsenen, der ein Interesse am Wohl des Patienten hat.

Frist, innerhalb derer Beschwerden geltend gemacht werden können

Die Reklamationsfrist beträgt in der Regel:

(a) 12 Monate ab dem Datum, an dem das beanstandete Ereignis eingetreten ist; oder

(b) 12 Monate ab dem Datum, an dem der Beschwerdeführer von dem beanstandeten Ereignis Kenntnis erhält.

Alle Beschwerden werden anerkannt spätestens drei Werktage nach dem Tag, an dem die Beschwerde eingegangen ist (die Bestätigung erfolgt normalerweise schriftlich, kann aber unter bestimmten Umständen auch mündlich erfolgen, obwohl dies eher die Ausnahme als die Regel sein sollte).

Es sollte ein Angebot gemacht werden, mit dem Beschwerdeführer Folgendes zu besprechen:

Die Bearbeitung der Beschwerde
Fristen für die Beantwortung
Erwartungen und gewünschtes Ergebnis, falls unklar.

Wenn die Beschwerde mündlich eingereicht wurde, sollte dem Beschwerdeführer eine Kopie seiner mündlichen Stellungnahme ausgehändigt werden, die als formelle Beschwerde gilt, und gebeten werden, zu bestätigen, dass sie die von ihm angesprochenen Probleme widerspiegelt.

Es liegt im Ermessen von Frau Jennifer Doyle, die Fristen zu verlängern, wenn der Beschwerdeführer gute Gründe hat, die Beschwerde nicht früher einzureichen, oder wenn es trotz längerer Verzögerung noch möglich ist, die Beschwerde ordnungsgemäß zu untersuchen.

Bei der Erwägung einer Fristverlängerung ist es wichtig, dass der eingetragene Manager berücksichtigt, dass der Zeitablauf dazu führen kann, dass sich der betroffene Arzt/Kliniker oder die Person, die die Beschwerde einbringt, nicht mehr genau an die Ereignisse erinnern können. Es kann auch schwierig sein, Beweise, klinische Leitlinien oder andere Ressourcen zu sammeln, die sich auf die Zeit beziehen, in der das Beschwerdeereignis auftrat. Diese Faktoren können als geeigneter Grund für die Ablehnung einer Fristverlängerung angesehen werden.

Maßnahmen nach Erhalt einer Beschwerde

Es ist immer besser, die Beschwerde zum frühestmöglichen Zeitpunkt zu bearbeiten, und oft kann die Beschwerde bereits zu diesem Zeitpunkt abgeschlossen werden.

Wenn dies nicht möglich ist oder das Ergebnis nicht zufriedenstellend ist, sollte der Patient gebeten werden, dies schriftlich darzulegen. Dadurch wird sichergestellt, dass jede Seite sich der zu lösenden Probleme bewusst ist. Wenn der Patient sich weigert, die Beschwerde schriftlich einzureichen, empfiehlt es sich, dass die Clinic Holland Park die Beschwerde schriftlich festlegt und prüft, ob der Patient mit den Einzelheiten der Beschwerde zufrieden ist.

Nach Eingang einer schriftlichen Beschwerde sollte eine Empfangsbestätigung gesendet werden, die den Eingang bestätigt und besagt, dass innerhalb von 10 Tagen nach einer Untersuchung der Probleme eine weitere Antwort gesendet wird. Es sollte auch angegeben werden, wer sich darum kümmert, d. h. die registrierte Managerin, Miss Jennifer Doyle.

Wenn es nicht möglich ist, die Untersuchungen innerhalb der 10 Tage abzuschließen, sollte der Patient über den Fortschritt und mögliche Zeitpläne informiert werden.

Es sollte eine umfassende Untersuchung mit schriftlichen Notizen und einem Protokoll der erzielten Fortschritte erfolgen.

Es kann sein, dass externe Quellen kontaktiert werden müssen, und wenn das der Fall ist, muss eine Einwilligungserklärung des Patienten unterzeichnet werden, um eine solche Anfrage zu stellen.

Sicherung

Der Schutz ist ein zentrales Element des Beschwerdemanagements und der Beschwerdeprüfung. Es kann erforderlich sein, festzustellen, ob eines der folgenden Elemente in der Information/Beschwerde offensichtlich ist:

Wahrung der Belange der Person, einschließlich ihrer Fähigkeit, das tägliche Leben zu bewältigen
Wahrung von Bedenken hinsichtlich der Angemessenheit der Pflege/Unterstützung für die Person
Wahrung von Bedenken hinsichtlich des Verhaltens einer Fachkraft gegenüber einem Patienten oder Betreuer
Wahrung der Besorgnis über das Verhalten der Person/des Beschwerdeführers gegenüber dem Fachpersonal.

Alle Beschwerdemitarbeiter müssen mindestens über eine Sicherheitsschulung der Stufe 2 verfügen, damit sie die wichtigsten Sicherheitsbedenken erkennen können.

Alle Beschwerdebearbeiter benötigen im Rahmen ihres Einstellungsprozesses einen DBS-Check.

Unvernünftig Beschwerden

Wenn ein Beschwerdeführer aggressiv wird oder die Beschwerde trotz effektiver Beschwerdebearbeitung unangemessen vorbringt, gelten einige oder alle der folgenden formellen Bestimmungen und werden dem Patienten mitgeteilt:

Die Beschwerde wird von einer benannten Person auf leitender Ebene bearbeitet, die der einzige Ansprechpartner für den Patienten ist
Die Kontaktaufnahme ist auf nur einen Weg beschränkt (z. B. schriftlich)
Legen Sie für jeden Kontakt ein Zeitlimit fest
Die Anzahl der Kontakte in einem Zeitraum wird begrenzt
Bei allen Kontakten wird ein Zeuge anwesend sein
Wiederholte Beschwerden zum gleichen Thema werden abgelehnt
Nehmen Sie die Korrespondenz zu einer abgeschlossenen Angelegenheit nur zur Kenntnis, antworten Sie nicht darauf
Legen Sie Verhaltensstandards fest
Geben Sie irrelevante Unterlagen zurück
Führen Sie detaillierte Aufzeichnungen.

Letzte Antwort

Die endgültige Antwort wird Folgendes umfassen:

Eine klare Darstellung der Probleme, Untersuchungen und Ergebnisse, gegebenenfalls unter Angabe klarer evidenzbasierter Begründungen für Entscheidungen.
Wenn Fehler aufgetreten sind, erklären Sie diese ausführlich und geben Sie an, was getan wird, um diese zu beheben oder eine Wiederholung zu verhindern.
Ein Fokus auf faire und verhältnismäßige Ergebnisse für den Patienten, einschließlich etwaiger Abhilfemaßnahmen oder Entschädigungen.
Eine klare Aussage, dass die Antwort die letzte ist oder dass weitere Maßnahmen oder Berichte später gesendet werden.
Eine Entschuldigung oder Erklärung, je nach Bedarf.
Eine Erklärung über das Recht, die Beschwerde weiterzuleiten, zusammen mit den entsprechenden Kontaktdaten.
Es sollte auch über den nächsten Schritt im Verfahren beraten werden, wenn der Beschwerdeführer immer noch nicht zufrieden ist.

Ein Angebot für ein Treffen mit dem registrierten Manager, um eine weitere Versöhnung zu versuchen.
Der Patient kann Kontakt aufnehmen ISCAS (The Independent Sector Complaints Adjudication Service), der zwischen beiden Seiten vermitteln würde, um eine gegenseitige Einigung zu erzielen. Das kostet oft Zeit, kann aber sehr hilfreich sein, wenn man eine Bewertung durch eine dritte Person hat.
Sollte zu diesem Zeitpunkt immer noch keine Lösung gefunden werden, können beide Seiten die Angelegenheit an den Ombudsmann des Gesundheitswesens weiterleiten.

Wenn der Beschwerdeführer oder sein Vertreter oder Anwalt zu irgendeinem Zeitpunkt während des Beschwerdeverfahrens beschließt, die Beschwerde zurückzuziehen, kann dieser Antrag entweder mündlich oder schriftlich gestellt werden. Die Rücknahme einer Reklamation wird schriftlich bestätigt.

Wenn der Beschwerdeführer sechs Monate nach Eingang der Beschwerde keine Antwort erhalten hat (unter Berücksichtigung einer verspäteten Einwilligung), werden wir den Beschwerdeführer über sein Recht informieren, sich direkt an den Ombudsmann des Parlaments und des Gesundheitswesens zu wenden, ohne auf eine Lösung vor Ort zu warten zu vervollständigen.

Jährliche Überprüfung der Beschwerden

Die Clinic Holland Park erstellt einen jährlichen Beschwerdebericht, der eine Überprüfung der eingegangenen Beschwerden sowie etwaige Lernprobleme oder aufgetretene Verfahrensänderungen enthält. Dieser Bericht ist jeder Person zugänglich zu machen, die ihn anfordert, und kann Teil des Veröffentlichungsprogramms des Freedom of Information Act sein. Dazu gehören:

Statistiken zur Anzahl der eingegangenen Beschwerden
Berechtigte / ungerechtfertigte Analyse
Bekannte Überweisungen an den Ombudsmann des Gesundheitswesens
Thema / Kategorisierung / klinische Versorgung
Lernpunkte
Methoden des Beschwerdemanagements
Alle daraus resultierenden Änderungen an Verfahren, Richtlinien oder Pflege.

Vertraulichkeit

Beschwerden werden streng vertraulich behandelt und getrennt von den Krankenakten der Patienten aufbewahrt. Es wird darauf geachtet, dass Informationen nur an diejenigen weitergegeben werden, die nachweislich Zugriff darauf benötigen. Für den Umgang mit patientenidentifizierbaren Daten sind geeignete Vorkehrungen getroffen, um die Einhaltung der DSGVO und des Datenschutzgesetzes von 2018 sowie anderer gesetzlicher Verpflichtungen wie dem Human Rights Act von 1998 und der Vertraulichkeitspflicht des Gewohnheitsrechts zu erfüllen.

Der Caldicott-Bericht legt eine Reihe allgemeiner Grundsätze fest, die Privatpraxen im Gesundheits- und Sozialwesen bei der Überprüfung der Verwendung von Patienten oder Patienteninformationen anwenden sollten. Die benannten Caldicott Guardians sind dafür verantwortlich, dass die Vertraulichkeit gewahrt bleibt. Die Vertraulichkeit wird so gewahrt, dass nur Manager und Mitarbeiter, die die Untersuchung leiten, den Inhalt des Falles kennen. Gegen jeden, der Informationen an andere weitergibt, die nicht direkt daran beteiligt sind, kann ein Disziplinarverfahren eingeleitet werden.

Die Clinic Holland Park muss Aufzeichnungen über alle Beschwerden und Kopien der gesamten Korrespondenz im Zusammenhang mit Beschwerden führen, diese Aufzeichnungen müssen jedoch getrennt von den Krankenakten der Patienten aufbewahrt werden.